Der Weg zur erfolgreichen ITSM-Einführung

Die Geschäftswelt, in der wir alle uns bewegen, ist in der Regel schnell und übersichtlich. Um darin weiterhin erfolgreich und zielgerichtet handeln zu können, kann ein gutes IT Service Management (ITSM) entscheidend sein.

Was bei der Einführung eines ITSM zu beachten ist, wird im Folgenden erläutert unter Zuhilfenahme eigener Praxiserfahrungen, beispielhaft aus der Einführung von SysAid bei einem Kunden.

Der Einführungsprozess

Die Einführung eines neuen ITSM Tools kann einschüchternd wirken, besonders wenn man die notwendigen Erfahrungen im Umgang damit noch nicht im eigenen Unternehmen hat. Ein erfahrener Partner kann im Prozess unterstützen und wichtige Best-Practise-Anregungen mitbringen.

Am Beispiel der Migration zu SysAid bei einem unserer mittelständischen Kunden: Wie bei den meisten Unternehmen startete auch dort das ITSM pragmatisch und an den Realitäten des täglichen Betriebs ausgerichtet. Wie ebenfalls bei vielen Firmen wurden Tickets und Change-Prozesse mühsam in Excel-Tabellen gepflegt. Naturgemäß ist bei der Verwendung von Excel irgendwann eine Obergrenze erreicht, an der eine zuverlässige Betreuung und Nachverfolgung einfach nicht mehr sichergestellt werden kann.

Dennoch existieren viele, durchaus geschäftsrelevante Informationen auf diese Art. Besonders zum Start einer Migration ist es also kritisch, möglichst viele davon in das ITSM Tool zu übertragen. Dabei kann es durchaus kompliziert werden.

Über die initiale Ticketmigration hinaus ist der zweite entscheidende Schritt, dass die unternehmenseigenen Prozesse richtig abgebildet werden. Erst dadurch werden sinnvolle Automation und somit Effizienzgewinne greifbar.

In unserem Beispiel war vor allem das On- und Offboarding von Mitarbeitenden eine große Herausforderung. Das ist erstmal nicht ungewöhnlich und geht vielen Unternehmen so. Beim Onboarding eines Mitarbeitenden kommen viele notwendige Schritte auf einen Schlag zusammen:  Ein Laptop muss beschafft werden, ein Handy muss gestellt werden, Accounts und Zugriffsrechte müssen angelegt werden, die Buchhaltung muss eine Akte anlegen und für die Gehaltsabrechnung sorgen, der Betriebsrat muss Bescheid wissen und meist noch viele weitere Schritte. Ein ITSM Tool kann hier gleich auf mehreren Ebenen hervorragend unterstützen: Der Prozess, einmal angestoßen, adressiert automatisch auf dem gewünschten Wege (z.B. E-Mail oder Teams) die relevanten Kolleg:innen. Diese können nach Erfüllung ihres Auftrags direkt – zum Beispiel durch einen Button in der E-Mail – bestätigen, dass alles erledigt ist. Ganz ohne sich in ein extra Tool einloggen zu müssen, das nicht ihrem täglichen Ablauf entspricht. In unserer Erfahrung sorgt das insbesondere in den Fachabteilungen für eine sehr viel höhere Akzeptanz. Durch die Rolle der Mitarbeitenden während der Einführung und darüber hinaus ist es von immenser Bedeutung, dass prozessuale Änderungen die Akzeptanz der Mitarbeitenden finden, wenn für die Migration eine hochwertige Durchführung und langfristige Einhaltung angestrebt wird.

Die Prozessmodellierung ist dabei ohne Programmierkenntnisse über die Oberfläche möglich. Es empfiehlt sich, insbesondere in der Anfangsphase, die Einführung durch (externe) Experten begleiten zu lassen. So lassen sich nach kurzer Einarbeitung bereits eigene Prozesse mühelos durch das Unternehmen anlegen.

Während der Transitionsphase, besonders aber wenn sie sich dem Ende nähert, ist die Schulung der Mitarbeitenden wichtig. Auf der einen Seite der Administratoren, die intensiv mit dem neuen ITSM Tool arbeiten sollen, aber auch derjenigen, die als Prozessverantwortliche bei Modellierung und Umsetzung mitwirken. Nicht zuletzt sollten auch diejenigen Mitarbeitenden, die vielleicht "nur" gelegentlich ein Ticket anlegen müssen, um ein Problem oder einen Request zu melden, eine grundlegende Schulung erhalten. Im aktuellen Fall sind wir hier vor allem mit Hands-On Workshops eingestiegen, die jeweils umfangreich Zeit am Ende für Fragen und Antworten hatten.

Die Kombination aus effektiver Datenmigration, sorgfältiger Prozessabstimmung, umfassender Schulung und ständiger Unterstützung machte die Einführung von SysAid zu einem vollen Erfolg. Unser Kunde konnte von Beginn an die Vorteile des neuen ITSM Tools nutzen und erlebte eine deutliche Verbesserung seiner IT-Services. Die positive Energie und das Engagement aller Beteiligten machten den Prozess nicht nur erfolgreich, es hat einfach auch wirklich Spaß gemacht.

Fazit

Die Einführung eines ITSM Tools bringt zahlreiche Vorteile mit sich – von verbesserter Effizienz und Transparenz über gesteigerte Servicequalität und Kosteneinsparungen bis hin zu fundierteren Entscheidungen. Die Erfolgsgeschichte unseres Kunden zeigt, wie ein gut geplanter und unterstützter Einführungsprozess eine Organisation transformieren kann. Wenn auch Sie überlegen, ein ITSM Tool in Ihrem Unternehmen einzuführen, könnte SysAid in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner wie Consist genau die richtige Wahl sein.

Mehr Informationen und unsere ITSM-Ansprechpartner:innen: consist.de/sysaid